Prévenir les conflits, l’agressivité et la violence

Les professionnels en contact avec le public sont régulièrement confrontés l'agressivité et à la violence.

Fort de sa compréhension systémique des relations humaines, Elantiel a développé une offre de formation à la prévention des situations difficiles et d'agressivité, voire de violence.

Incivilités, insultes, menaces, voire agressions caractérisées, ces situations engendrent de fortes émotions et un mal-être qui influe sur la qualité de vie au travail. Parfois seuls au moment de ces échanges, les professionnels sont néanmoins garants de l’application des politiques et procédures de la structure qu’ils représentent. Ainsi, la gestion des situations conflictuelles possède une composante interactionnelle, organisationnelle et, plus globalement, sociétale.

A cet égard, Elantiel s’appuie sur l’approche systémique pour permettre aux professionnels prendre de la hauteur face aux situations d’agressivité auxquelles ils sont confrontés. Ils en comprennent alors les mécanismes et travaillent sur la posture à adopter pour prévenir et gérer ces situations difficiles.

En somme, en prenant en compte les dimensions émotionnelle et relationnelle des situations à risques, les professionnels acquièrent une palette d’outils comportementaux. Ils sont alors en capacité, de façon très pragmatique, de développer des parades et d’adopter de nouvelles postures pour retrouver du confort dans les échanges. Progressivement, ils évoluent dans un environnement de travail plus harmonieux.

Compétences visées

  • S'approprier les enjeux d'un accompagnement ou d'un accueil.
  • Décrypter les situations difficiles et d’agressivité dans une perspective interactionnelle.
  • Identifier des stratégies comportementales à mettre en place et des postures aidantes.

>> Consulter le programme complet

Inclues dans un programme de formation initiale des nouveaux salariés en contact avec le public, qu'il s'agisse de bénéficiaires, de patients, de résidents, d'usagers ou encore de clients, ou visant à développer les compétences des professionnels tout au long de la carrière, nos formations « prévention et gestion des situations difficiles et d’agressivité » sont construites au plus près des attentes et des besoins de nos clients. Nos formateurs et formatrices veillent à adapter le contenu de la formation au contexte particulier des structures. C'est pourquoi, ils construisent des études de cas au plus près des situations vécues par les professionnels.

Par ailleurs, Elantiel fait appel, pour certaines formations, à des comédiens d’improvisation pour travailler sur des mises en situation. Ces saynètes, élaborées au plus près des situations réelles des participants, permettent de faciliter le décentrage. Elles évitent ainsi une trop forte charge émotionnelle tout en favorisant une dynamique de groupe. Elles permettent notamment de rejouer les scènes en y introduisant des stratégies correctrices et de proposer aux participants des outils comportementaux de gestion de situations d’agressivité ou de violence. Par conséquent, les comédiens sont utilisés comme de véritables « outils pédagogiques » au service de l’apprentissage.

Aujourd’hui Elantiel anime des formations sur le thème de la gestion des situations difficiles dans des secteurs très divers : bancaire, médical, médico-social, petite enfance, transport, énergie, jeux d’argent, aide sociale, etc.

Vos équipes sont parfois confrontées à des situations difficiles dans leurs relations avec les clients, les patients et leurs familles, ou avec les usagers ? Vous souhaitez outiller les professionnels pour faire face à ces évènements ? Contactez-nous au 04 72 89 41 94 ou par mail

Formation inter entreprise : 

Prévenir et gérer les situations difficiles et d'agressivité

Public : Professionnels en contact avec le public (clients, bénéficiaires, usagers, patients, etc.)
Durée : 2 jours