Dans ce retour d’expérience, notre collègue met en exergue les concepts de symétrie et de complémentarité dans la relation. Elle illustre par l’exemple la mise en œuvre d’une posture chère aux systémiciens et systémiciennes que nous sommes à savoir le fameux « humble dans la relation, ferme sur le cadre ». Elle nous amène également à nous demander malicieusement si Jean de La Fontaine n’était pas anachroniquement héritier de l’école de Palo Alto 😉
Quand on accompagne des personnes, nous pouvons parfois être confrontés à des situations d’énervement, pour différents motifs. Ces émotions peuvent exploser en plein entretien et générer alors le sentiment d’être démuni face à l’expression d’une colère qui souvent, ne nous est pas directement adressée.
Cela s’est produit lors d’un premier entretien avec une personne que j’accompagne : cette dame, que je n’avais encore jamais rencontrée, est arrivée au rendez-vous en colère et s’est montrée très véhémente dès les premières minutes. Plus elle s’épanchait, plus son ton montait et son discours devenait nerveux.
Deux solutions se sont alors offertes à moi :
1) Mettre en place un « effet miroir » (aka symétrie)
Cette tactique aurait consisté à faire comme la personne en face de moi. Monter le ton aussi fort qu’elle. Ceci aurait pu la surprendre et couper court, ou entrainer une escalade de la violence et amener à dégrader la situation.
2) Rester calme et rebondir dès qu’une occasion le permettrait pour cadrer (aka complémentarité)
Cette stratégie est intéressante et également à double tranchant. Elle permet en effet de s’économiser, mais elle demande à la fois un contrôle de soi et un lâcher prise assez importants. Pourtant, quand elle est bien utilisée, elle permet de prendre des informations qui peuvent nous faire changer la dynamique de la relation.
J’ai donc choisi la seconde option. Pendant l’explosion de mon interlocutrice, je prenais mentalement un maximum d’informations tout en restant la plus calme et impassible possible.
Puis le moment opportun m’est apparu : alors qu’elle reprenait son souffle, je lui ai posé une question qui l’a laissée coite. J’ai pu faire diversion et l’amener vers une autre émotion que la colère dans laquelle elle était depuis son arrivée. Nous avons ainsi mis les choses à plat et défini le cadre vis-à-vis de ce qui se passait.
J’ai repris ma place dans notre échange en rééquilibrant l’interaction, tout en mettant la personne en responsabilité l’invitant à faire le point sur son comportement et les incidences qui pouvaient en découler.
L’entretien s’est terminé de manière bien plus apaisée. Cette dame n’a jamais eu de nouveaux comportements déplacés par la suite.
Comme dans la fable de Jean de La Fontaine « Le chêne et le roseau », ce qui peut au premier abord paraitre contre intuitif permet parfois de dépasser un moment de tumulte. Une attitude violente ne peut en aucun cas être tolérée, le sentiment de colère qui la sous-tend doit en revanche être entendu pour permettre de désamorcer les choses. Parvenir à laisser passer l’orage peut permettre de rééquilibrer la situation tout en préservant sa posture professionnelle c’est finalement choisir le roseau.
